Emploi.com > Fiches métiers > Hot-Liner Technicien Help-Desk

Définition du métier

"Résoudre des incidents à distance Qu'il intervienne en tant que salarié de l'entreprise ou pour le compte d'un client, la mission d'un assistant utilisateur travaillant dans un service d'assistance téléphonique (hot-line) est toujours la même : résoudre les incidents que rencontrent les utilisateurs d'un micro-ordinateur, d'un logiciel... Une fois le problème signalé par l'utilisateur, ce technicien doit établir rapidement un diagnostic. Ensuite, s'il peut résoudre lui-même le problème, il ""prend la main"" : une opération qui consiste à se connecter sur l'ordinateur de l'utilisateur et à effectuer directement les manipulations nécessaires. S'il n'est pas en mesure de résoudre le problème, il doit alors faire appel à un autre intervenant (un technicien de maintenance, un administrateur de bases de données...). Mais il peut aussi n'être qu'un ""aiguilleur"" chargé de mettre en relation les utilisateurs avec le technicien compétent. Sang-froid et analyse Un assistant utilisateur doit avant tout avoir le goût du contact et un sang-froid à toute épreuve, ce qui lui permettra de calmer l'impatience, voire le mécontentement, de ses interlocuteurs. De bonnes capacités d'analyse sont également indispensables, les utilisateurs ne maîtrisant pas forcément le vocabulaire technique. (Sources : SYNTEC)"

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